Fallstudien und Referenzen
Unserer Kunden
Entdecken Sie unsere Fallstudien und Kundenreferenzen
Fallstudie
Optimierung der Arbeitskräfteverteilung und Servicelevels in der Lieferindustrie
#Effizienzsteigerung #Kostenkontrolle #Mitarbeiterbindung #Serviceoptimierung
Die Herausforderung
Ein Unternehmen in der Lieferindustrie stand vor der Herausforderung einer ungleichmäßigen Arbeitsverteilung, was zu hohen Kosten oder beeinträchtigten Servicelevels führte. Es wurde eine Lösung benötigt, die sowohl Servicequalität als auch Kostenkontrolle ausbalanciert.
Die Lösung: Smart Scheduling
CMX implementierte eine „Smart Scheduling“-Strategie:
-
Stufe 1: Alle zwei Monate arbeiteten Kundenservice-Mitarbeiter*innen einen 6. Tag, verteilt auf sechs Tage statt fünf. Ein finanzieller Anreiz förderte die Teilnahme.
-
Stufe 2: Mitarbeiter*innen konnten zwischen zwei Schichtmustern wählen: eine 6-Tage-Woche für 4 Wochen oder eine geteilte Schicht für 5 Tage über 4 Wochen.
Die Ergebnisse
-
30-40% der Belegschaft übernahm die neuen Schichtmodelle und erreichte so die Servicelevel-Ziele bei gleichzeitig optimierten Kosten.
-
Verbesserte Mitarbeiterbindung und höheres Engagement trotz angepasster Arbeitszeiten.
-
Bessere Wissens- und Skillsbindung durch kontinuierliche Arbeit über verschiedene Schichten hinweg.
-
Kostensenkung: Auf zusätzliche Neueinstellungen konnte verzichtet werden.
Die Lösung ermöglichte eine effiziente Arbeitsverteilung und verbesserte die betriebliche Leistung.
Fallstudie
Skalierbarkeit durch Expansion an neuen Standort
#Skalierbarkeit #Expansion #Wachstum
Die Herausforderung
Unser Kunde, ein DRTV-Homeshopping-Unternehmen, sah sich mit einem plötzlichen Anstieg des Kontaktvolumens und einer Veränderung der Strategie zur Verteilung des Volumens zwischen Partnern konfrontiert. Um dies zu bewältigen, mussten sie ihre Kapazitäten mit CMX von 25 FTEs auf 90 FTEs innerhalb von drei Monaten skalieren und gleichzeitig Pläne für weiteres Wachstum bestätigen.
Die Lösung:
Um Skalierbarkeit und Redundanz zu gewährleisten, arbeitete CMX eng mit dem Kunden zusammen, um einen neuen Standort in Armenien zu etablieren. In nur 2,5 Monaten haben wir erfolgreich folgendes umgesetzt:
-
Gründung des Unternehmens & Einrichtung der Büros
-
Rekrutierung und Vertragsabschlüsse
-
Initiierung der ersten Trainingsgruppen
Dies ermöglichte es dem Kunden, schnell zu expandieren und sich an neue Anforderungen anzupassen, während gleichzeitig eine solide Grundlage für weiteres Wachstum geschaffen wurde.
Das Ergebnis:
Der Kunde setzte die neue Volumenverteilungsstrategie zwischen den Partnern erfolgreich um. Das erhöhte Kontaktvolumen wurde effizient bewältigt, und der Kunde wuchs mit CMX auf über 120 FTEs an drei Standorten, was es ermöglichte, sowohl die aktuellen als auch die zukünftigen Anforderungen zu erfüllen.
Fallstudie
Gemeinsame Kräfte bei der CRM-Implementierung
#CRM #Taskforce #Implementierung #Digitalisierung
Die Situation:
Unser Kunde ersetzte sein altes CRM-System durch Salesforce und benötigte qualitativ hochwertige Beiträge zur Implementierung aus der Perspektive des Kundenservices.
Die Lösung:
CMX bildete ein Taskforce-Team aus Agenten und Support-Mitarbeitern, das Expertise aus verschiedenen CRM-Rollen (1st Level Support, technischer Support, KA Support, RTM, etc.) einbrachte. Das Taskforce-Team war in folgende Aufgaben eingebunden:
-
Vorbereitung und Durchführung von Testszenarien
-
Fehlerberichterstattung und -behebung
-
3-tägiges Nachtesten in der Produktionsumgebung vor dem Go-Live
Das Ergebnis:
Der Go-Live verlief nahezu fehlerfrei, was einen erfolgreichen Rollout für andere Teams ermöglichte und eine größere Nutzerbasis für Salesforce schuf.
Home Shopping Europe GmbH
Bernhard Weinlich, Abteilungsleiter Outsourcing & Performance Management
„Wir arbeiten seit 2018 mit CMX als Servicepartner im Rahmen der Bestellannahme für den deutschsprachigen Raum erfolgreich zusammen. Sowohl in qualitativer Hinsicht als auch bei der Abnahme unseres hochvolatilen Gesprächsaufkommens hat die CMX sich als stets verlässlicher Partner gezeigt. Das professionelle Management wie auch die engagierten Mitarbeiter vor Ort bestätigen uns in unserer Entscheidung, mit der CMX eine langfristige Partnerschaft eingegangen zu sein. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.“
Kontaktieren Sie uns
Sind Sie neugierig, haben Sie Fragen oder wünschen weitere Informationen? Wir beraten Sie gerne – bitte füllen Sie unser Kontaktformular aus. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!